A ineficiência de alguns fornecedores de serviço (que fazem com que o consumidor fique horas ao telefone, sem solucionar o seu problema adequadamente) gera aborrecimentos e a perda do tempo útil dos consumidores.
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Por isso, em recentes decisões, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) vem entendendo pela condenação por danos morais as empresas fornecedoras de serviço, com base na Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor.
Essa teoria defende que todo o tempo gasto pelo consumidor, na tentativa de resolução dos problemas gerados pela má prestação dos serviços, constitui um dano que é indenizável.
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Afirmou o ministro Marco Aurélio Bellizze que: “Especialmente no Brasil é notório que incontáveis profissionais, empresas e o próprio Estado, em vez de atender ao cidadão consumidor em observância à sua missão, acabam fornecendo-lhe cotidianamente produtos e serviços defeituosos, ou exercendo práticas abusivas no mercado, contrariando a lei (…) Para evitar maiores prejuízos, o consumidor se vê então compelido a desperdiçar o seu valioso tempo e a desviar as suas custosas competências – de atividades como o trabalho, o estudo, o descanso, o lazer – para tentar resolver esses problemas de consumo, que o fornecedor tem o dever de não causar”.
